اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت
بسیاری از سازمانها این جمله را به کار میبرند که «کارکنان مهمترین دارائی آنها میباشند» لیکن عده قلیلی از مدیران عالی اینگونه سازمانها، حقیقتاً به این جمله معتقدند. هال روز نبلوث در کتابش با عنوان «مشتری در رتبه دوم قرار دارد» بیان میکند سازمانها ابتدائاً باید بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند.
وی بیان میکند «تنها وقتی که افراد احساس کند که در چشم فرد دیگری اول هستند، میتوانند صادقانه این ا حساس را با دیگران تسهیم کنند».( سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴)
در بسیاری از اوقات کارکنان بخشی از خدمات هستند. بدلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، ما تمایل داریم که ارائه کننده خدمت را از خدمت ارائه شده جدا ندانیم.
یک کارمند واحد ممکن است چندین نقش را ایفا کند، مثلاً به عنوان بخشی از سیستم توزیع، مشاور و راهنما و بازاریاب عمل کند درواقع کارکنانی که در تماس با مشتریان هستند توأماً باید هم به اهداف عملیاتی و هم بازاریابی توجه داشته باشند.
از یک طرف کارکنان باید خدمت را تولید و ارائه کنند و درحقیقت تولیدکننده باشند و از طرف دیگر آنها مسئولیت بازاریابی را نیز برعهده دارند. همچنین کارکنان ممکن است از نگاه مشتریان به عنوان شواهد فیزیکی (که خود یکی از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است) به شمار روند. به طور خلاصه میتوان گفت، کارکنان نقش سهگانهای در ارائه خدمت ایفا میکنند.
نمودار شماره (۵-۲)، آنها به عنوان متخصصان عملیاتی، بازاریاب و بخشی از خدمت ایفای نقش میکنند. این چندگانگی یا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش بین کارکنان منجر شود. درنتیجه سازمانهایی که مواجهه خدمت گستردهای دارند تمایل به مدیریت محکمتر و سختگیرانهتری نسبت به سازمانهایی که اینگونه مسئولیت آنها برای بهبود کیفیت و بهرهوری را مشکل میسازد.(لولاک[۱]، ۱۹۹۹، ۳۸)
[۱] – Lovelock
سوالات یا اهداف پایان نامه :
سنجش رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با جذب مشتریان بانکی
۱-۴-۲ )اهداف کاربردی
سنجش رابطه بین مکان و توسعه شعب با میزان جذب مشتریان
سنجش رابطه بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی در جذب مشتریان
سنجش رابطه بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی در بانک با جذب مشتریان
سنجش رابطه بین تبلیغات بانکی با جذب مشتریان
سنجش رابطه تاثیر نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بر جذب مشتریان
سنجش رابطه داراییهای فیزیکی ملموس بر جذب مشتریان
سنجش رابطه تاثیر رویه ارائه خدمات بر جذب مشتریان
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 341
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
